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- A ANS fixa prazos máximos para o plano marcar consulta, exame, terapia e cirurgia. “Não tem vaga na agenda” não é uma resposta válida.
- Os prazos são contados em dias úteis e variam conforme o tipo de atendimento: de 3 dias (exame de laboratório) a 21 dias (cirurgia eletiva e procedimentos de alta complexidade).
- Urgência e emergência são atendimento imediato, sem espera.
- Se a rede não conseguir te atender no prazo, a operadora precisa oferecer uma alternativa — inclusive fora da rede credenciada — e custear o atendimento.
O plano tem prazo. E não é o da agenda do médico
Quem tem plano de saúde conhece a cena: você liga para cinco clínicas credenciadas, todas dizem que a primeira vaga é para daqui a dois meses, e a operadora responde que a agenda é do prestador, não dela.
Fim da conversa.
Só que não é bem assim.
A ANS estabelece prazos máximos de garantia de atendimento. Em outras palavras: depois que você procura pelo atendimento de que precisa, existe um tempo máximo para que ele seja efetivamente realizado — e esse prazo não depende simplesmente da disponibilidade de agenda do profissional que você escolheu.
Se a rede credenciada não consegue oferecer o atendimento dentro desse período, a operadora deve oferecer uma alternativa para garantir o atendimento. Isso pode significar, por exemplo, indicar outro profissional ou estabelecimento, inclusive fora da rede credenciada, e custear o atendimento.
A regra está na Resolução Normativa (RN) nº 566/2022, da ANS, que trata da garantia de atendimento dos beneficiários de planos de saúde. A própria norma estabelece que os prazos são contados a partir da demanda pelo serviço ou procedimento até sua efetiva realização.
Os prazos devem ser observados de acordo com a segmentação do plano, a cobertura contratada e as regras de carência. E há uma ressalva importante: eles garantem acesso a um profissional ou estabelecimento apto a realizar o atendimento, e não necessariamente ao médico ou à clínica específica de sua preferência.
E uma confusão recente merece atenção
Em 2025, circularam informações de que a ANS teria alterado os prazos máximos para realização de consultas, exames e outros procedimentos.
Não foi isso que aconteceu.
A ANS esclareceu, em julho de 2025, que os prazos máximos de atendimento não haviam sido alterados. O que mudou foi a regulamentação sobre o relacionamento entre operadoras e beneficiários, especialmente os prazos para que a operadora apresente uma resposta conclusiva às solicitações feitas pelo consumidor. Essas regras passaram a ser disciplinadas pela RN nº 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025.
São duas coisas diferentes: uma coisa é o prazo para a operadora responder à sua solicitação; outra é o prazo máximo para o atendimento acontecer.
E é justamente essa diferença que costuma gerar confusão.
Quais são os prazos máximos da ANS?
Todos contados em dias úteis, a partir da sua solicitação:
- Imediato: urgência e emergência.
- 3 dias: exames de laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial (os exames de sangue, urina e afins).
- 7 dias: consulta básica — pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia. Também 7 dias para consultas e procedimentos em consultório com cirurgião-dentista.
- 10 dias: consulta ou sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional, fisioterapeuta e enfermeiro obstetra. Também 10 dias para os demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial, para atendimento em hospital-dia e para tratamentos antineoplásicos orais domiciliares.
- 14 dias: consulta nas demais especialidades médicas (dermatologia, ortopedia, cardiologia, neurologia e por aí vai).
- 21 dias: procedimentos de alta complexidade (PAC) e internação eletiva — é aqui que entram a maioria das cirurgias marcadas.
Repare em uma coisa que quase ninguém nota: o prazo da especialidade é maior que o da consulta básica. Um encaminhamento para o ortopedista tem prazo de 14 dias úteis, não de 7.
O que os prazos não garantem
Aqui é onde muita gente se frustra, então vale ser honesto sobre os limites:
- Não garantem o médico da sua preferência. O prazo vale para atendimento por algum profissional ou estabelecimento da rede credenciada na especialidade de que você precisa. Se o prazo do Dr. Fulano é de três meses, mas outro ortopedista credenciado atende em duas semanas, o plano cumpriu a regra.
- Não substituem a carência. Para ter direito ao atendimento nesses prazos, você precisa já ter cumprido a carência prevista no contrato para aquele tipo de procedimento. Se ainda está em carência, a conversa é outra — e está no nosso guia sobre carência no plano de saúde.
- Não valem para a consulta de retorno. O intervalo do retorno fica a critério do profissional que te atendeu.
Estourou o prazo: o que a operadora é obrigada a fazer
Esta é a parte que muda o jogo.
Se você procurou atendimento e não conseguiu realizá-lo dentro do prazo máximo estabelecido pela ANS, a operadora não pode simplesmente dizer que a agenda da rede está cheia e encerrar a conversa.
Ela precisa garantir uma alternativa de atendimento, de acordo com as regras da ANS.
Indicar e custear outra opção de atendimento
Se não houver disponibilidade na rede credenciada para realizar o atendimento dentro do prazo, a operadora deve buscar uma alternativa para garantir que ele aconteça.
Essa alternativa pode envolver um prestador que não faça parte da rede credenciada, inclusive no mesmo município, conforme a situação. Nessa hipótese, o custo do atendimento é responsabilidade da operadora.
Isso não significa, porém, que você possa simplesmente escolher qualquer profissional particular e depois exigir o pagamento. Primeiro, a operadora deve ser acionada para garantir o atendimento.
E se for preciso ir para outro município?
Quando não houver prestador disponível no município onde o atendimento foi solicitado, a operadora deve garantir uma alternativa conforme as regras da ANS, inclusive em município limítrofe ou, nas situações previstas na regulamentação, em outro município.
Quando houver deslocamento que deva ser custeado pela operadora, ela também deve arcar com o transporte de ida e volta, observadas as condições previstas na regulamentação.
E se você acabou pagando do próprio bolso?
Aqui existe uma regra importante.
Se, mesmo depois de acionada, a operadora não garantir o atendimento pelas alternativas previstas e você for obrigado a pagar pelo serviço, a ANS determina o reembolso integral da despesa.
Esse reembolso deve ser feito em até 30 dias contados da solicitação, inclusive em relação às despesas de transporte que sejam de responsabilidade da operadora.
Mas atenção: isso não deve ser confundido com o reembolso previsto normalmente no contrato.
Se o seu plano já oferece livre escolha de prestadores, o reembolso segue os limites e as condições estabelecidos no próprio contrato.
Em outras palavras:
reembolso por livre escolha → segue as regras do seu contrato.
reembolso porque a operadora não garantiu o atendimento devido → pode haver direito ao reembolso integral, nos termos da regulamentação da ANS.
O passo a passo para cobrar
A ordem importa, porque é ela que produz a prova de que você tentou:
- Tente marcar na rede e registre. Ligue para os credenciados da especialidade e anote nome, data e a vaga oferecida. Essa lista ajuda a documentar que você tentou agendar o atendimento e não encontrou disponibilidade dentro do prazo.
- Acione a operadora e peça o protocolo. Este é o passo que quase todo mundo pula. Entre em contato com o plano, informe que não conseguiu atendimento no prazo e exija o número de protocolo, guardando também a data do contato. Sem protocolo, você não tem como comprovar quando pediu.
- Dê à operadora a chance de resolver. Ela deve apresentar uma alternativa (credenciado, particular custeado, outro município).
- Não resolveu? Reclame na ANS. Com o número e a data do protocolo em mãos, registre a reclamação nos canais da ANS. Isso abre um procedimento de intermediação junto à operadora, que costuma ter alta taxa de resolução — e é gratuito.
- Se pagou, peça o reembolso por escrito, anexando notas fiscais, comprovantes de transporte e o histórico dos protocolos.
Se, além da demora, você recebeu uma recusa formal de cobertura, o caminho é o do nosso guia sobre direitos do paciente na negativa.
Em resumo
O prazo máximo de atendimento é um dos direitos mais concretos e menos usados de quem tem plano de saúde. Ele transforma uma reclamação vaga (“o plano é ruim, demora tudo”) em uma cobrança objetiva, com data, protocolo e uma obrigação clara do outro lado.
Duas atitudes fazem quase toda a diferença: saber qual é o prazo do seu caso e pedir o número de protocolo ao ligar para a operadora. Com essas duas coisas, você sai de espectador da fila para alguém que tem um pedido documentado — e um caminho a seguir se ele não for cumprido.
Se você está esperando há mais tempo do que deveria e não sabe qual é o próximo passo, a Justa Saúde pode te ajudar a entender o prazo aplicável ao seu caso e o que fazer, de graça e sem compromisso.
